好的牙Pro

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李成皓：

医生要在患者沟通、团队建设上成为一名超级链接者

如今市场大环境遇冷，医生若想要提高自身的竞争力，就不能只专注于技术的提升，而应该同时思考如何在患者沟通、团队建设上成为一名超级链接者。

因为不管是一家小诊所，还是大型医疗机构，沟通的核心是医疗的诊疗方案，沟通的思维基础是医疗逻辑，而这些在团队里是由医生主导的，所以医生首先要转换观念。

当我们的医生明白了自身角色能起到的作用后，接下来就可以在接诊流程中的四个关键点做好与患者的链接。

第一是患者就诊前的预习。在病人还没有来到诊所之前，我们就应该去努力了解和挖掘病人的一些基本情况。以我在极橙儿童齿科工作为例，我们的患者是小朋友，而小朋友的个性是千差万别的。通过就诊前的预习，我们已经知道小朋友的年龄和教育背景，同时还了解了患者之前的诊疗经历。如果患者是因为在别的诊疗机构有过失败的教训，尝试在这里做诊疗，那么我们可以在接诊流程的设计、人员安排以及诊疗计划上做好充足的准备。

第二是就诊前的暖场和提前问诊。当家长和小朋友来到诊所时，我们希望他们能够在诊所里待上一小段时间，起到一个暖场的作用。要知道，家长和孩子不是经常会到医疗机构来就诊的，尤其是小朋友，他们天然会对医疗机构产生畏惧心理，所以需要给他们一个适应的过程。我们会在诊所里摆放游乐设施，供小朋友玩耍，作为就诊前的暖场。

另外我们也不能让家长干坐着，可以专门设计一个诊前的问诊清单，通过和家长的问诊交流，既能询问小朋友身体基本情况，又能够让我们快速和家长建立起信任关系，拉近与家长的心理距离。

第三，当家长和小朋友进入诊室后，我们会额外安排一场刷牙指导，这是一个非常好的技巧。很多人都觉得刷牙很简单，但其实刷牙是大部分人的弱项。通过专业的刷牙指导，家长会惊讶地发现原来刷牙这件事并非人人都会。这时候我们再给到他们针对性的指导，亲切的关怀，就会迅速获得家长的信任。所有沟通都是建立在信任的基础上，如果我们早早打好信任的基础，后续抛出诊疗方案就更容易被家长接受。

第四，所有诊疗方案都要穿插针对性的科普。很多时候医生给出专业性的诊疗方案，家长是不懂的，所以很难下决定。这时候，如果医生能针对诊疗方案做好科普，家长就能明白这个方案是具有科学性和专业性的。只有让家长迅速读懂，才会更容易和我们达成共识，最终接受我们整体的诊疗方案。

一家诊所单靠医生是撑不起来的，还需要整个团队配合，分工协作。作为医生要和其他岗位的人做好链接，提高团队工作效率。以刷牙指导为例，医生并不是每一场刷牙指导都要亲自做，可以由助手来执行，比如医生可以具体地跟家长说，小朋友在某个部位刷牙明显不干净，口腔卫生需要提高，可以请某某助手来给小朋友做针对性的刷牙指导。这时候助手就要迅速接上医生的话茬，根据医生的指引，在某些环节给到家长针对性的指导。

医生自己做出改变，团队积极配合，通过不断的磨合训练，整个团队的工作效率就会提升，慢慢地就会变得越来越好。

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林杨：

一个人走得更快，但一群人走得更远

面对疫情对行业的冲击，大家或多或少都有点无所适从，不知道如何应对。其实，虽然外部环境充满不确定性，但是内部建设是可以增加确定性的。

大家都知道，治疗是要落地的。而在治疗落地之前，我们每个小伙伴的岗位都至关重要。因为口腔预防不单纯是我们给到客户服务，更多的是要先服务好我们自己。我们不只要和客户做好链接，团队内部链接也很重要，只有做好内部链接，才能更好地对外链接。

在内部链接上，我的经验就是发起人要带头做好超级链接者的角色，然后再由我们的团队成员去教授客户怎么做，这样才能真正达到口腔预防的落地。但我们发现团队成员在给客户教授的过程中放不开，尤其是我们的护士，所以在那个时候我就充当了超级链接者的角色，我先来做示范，然后带着他们一起做。

此外，我们会在开会中复盘哪些地方做得不足，然后针对不足的地方多进行模拟练习。实践才能出真知，只有不断地练习，才能提高团队内部的链接能力。

让我印象最深刻的是，有客户经过我们的T2T刷牙指导之后，当晚就带着女儿来门诊，让她通过我们的方式学会刷牙。当时他女儿的牙齿刚好处于替牙期的阶段，这个时候尤其需要把宣教前置，做好口腔预防。这件事也对门诊成员起到了示范作用，让他们知道链接的价值和意义。

去年我们邀请到同行口腔宣教做得比较好的老师给我们的团队赋能，从开始的线上课到后期的体验实践课，收获满满。在整个课程体验当中，我们还精化了流程，明白了每一步骤的链接点是什么，怎么链接到下一个步骤，而不仅仅是为了完成某个环节而去做这件事情，要做到知其然也知其所以然。

这样的学习对团队成员来说是很有益处的，因为他们不只学到链接客人的技巧，更从中看到了与自己的未来发展密切相关的强链接，所以很多人都从被动学习转为主动学习。一个能自我驱动的团队，对一家门诊来说是非常重要的。

在工作中，我最大的感受就是：一个人走得更快，但一群人走得更远。

面对大环境的不确定性，与其去做各种广告促销，倒不如对客户做好强链接的宣教和指导，让实践能够真正落地，让我们的客户和团队成员都得到很好的成长和帮助，同时也能带动更多的人提高口腔保健意识。

李文彪：

学习就是链接知识，要不断提升自己的链接能力

赫拉克利特说过，人不能两次踏进同一条河里，即世间唯一能确定不变的就是万物时刻在变化之中。但是我们也不能在变化之下束手无策，我认为，持之以恒地学习是能让我们一窥云雾背后的阳光的。

那我们应该怎么学习？我总结了以下三个方面：

第一是要学会运用工具。君子性非异也，善假于物也。以诊所运营为例，我们在运营之前要先了解好大背景，看一些好的行业媒体信息，查看官方第一手资料，及时捕捉行业动态。再者，运营执行过后要看是否有预期的效果，如果达不到预期效果，我们是不是可以去看运营方面的书籍，比如说王斯卉老师写的《超级链接者》。

第二是要学会记笔记，懂得把思维导图放置在笔记的整个流程中去理解。我一般会在做完整个笔记流程后，再去做思维导图。需不需要记笔记是要看处在什么阶段，需要用哪种方式记笔记，比如说在信息的输入阶段，最好以电子化的方式记下碎片信息，这种方式效率是很高的。

我平时用的是浮墨笔记，它是可以打标签的，这样做能使前面记的和后面记的产生链接，方便我们记忆，可供下一步信息整理的时候使用。如果我们把笔记随手记在手机里的自带便签，它的效果是很不理想的，因为不同标签之间没有产生链接。

此外，我还推荐使用尺寸大到能铺满整个桌子的大白纸，因为它可以帮我们把碎片化的知识梳理清楚。等到了输出的阶段才使用竖版的思维导图去把它呈现出来，这种方式有助于加深我们对内容的理解和记忆。而把条理理顺之后，无论是对个人学习，还是团队沟通管理，都是有很大好处的。

第三就是看不同类型的书籍。跨学科的思维方式能够让我们跳出单一的知识结构，把其他相关的知识融合到一起，其实这也是一种链接，能帮助我们更全面地看待问题，从而找到更好的解决方法。

学习就是链接知识，我们应该不断提高自己的知识储备，持续提升自己的链接能力。这样的话，也许会在未来某个意想不到的时刻，呈现出让你意料不到的效果。

樊樊：

用心创造链接，能够帮助我们抵御风险

大家可能会好奇，在大环境不景气之下，我们门诊为何还有扩店的想法，在经营上有什么样的秘诀？其实，经营就是两个字：用心。

我在宁波经营一家三四百平方米的门诊，已经开业13年，我的团队也和我一起创业了13年。我本身是牙医出身，所以我能对我的员工感同身受，知道他们需要什么。比如对于异地打工的员工来说，都希望有属于自己的房子，我不知道在其他方面能给他们什么帮助，但至少在房子首付款上，我还能出把力。

后来我发现员工的积极性提高了很多，道理其实很简单，你想要别人如何待你，你就先如何待人，对待客户也是同样道理。

在创业初期，我们门诊的客户并不多。当时很多阿姨会在门诊前面的空地上跳舞，我就觉得一定要跟这些阿姨搞好关系。我寻思着她们回到自己家里上洗手间也不方便，于是就把门诊的洗手间提供给她们，还给她们提供饮用水。没想到阿姨们私底下会跟别人说，博美的老板可好了，你们看牙可以去她那里看。创业前期我们真的就是这样靠口碑传播做起来的，尽管已经过去13年，我都没忘记第一波客户是怎么来的。

创业一开始是很难的，没有品牌效应，口腔行业竞争又大，但是不管外界环境怎么样，我们都坚持用心对待每一位客户。

有一次门诊来了一位高端的客户，当时我是不敢相信的，因为市场上有更加成熟的机构供这位客户选择，但他最后还是选择了我们。我想，兴许是我们真的在各个细节方面做得非常到位，从而打动了他。后来也是通过这位客户的介绍，我们又迎来了更多的高端客户。

很多时候我会听见诊所老板说，难以管理员工，难以揣摩客户。其实，是不是我们用了太多技巧性的东西，反而忽略了人性之美。

如果你是诊所老板，你可以在晚上睡觉之前想一下：今天我们诊所的服务有没有做到位，客户体会到了吗？今天员工做了正确的事，我有没有鼓励支持他？如果你坚持做下来，并且付诸实践，那么链接员工、链接客户自然水到渠成。

王斯卉：

培养更多“超级链接者”，同诊所一起价值共生

听了四位嘉宾的分享真的让我感触很多，其实这两年我在一线诊所的工作经历也给了我很大启发，所以才会有这次的《超级链接者》（2.0版）。

自2021年我加入极橙儿童齿科以来，参与了流程改造、刷牙指导、行为引导、儿童口腔预防、医患沟通等诸多项目。以我参加的刷牙指导项目为例，我深刻地发现刷牙指导这件事看似简单，实则内有学问。

就如前面李成皓医生所说，我们大部分客户是没有正确刷牙的，那么正确的刷牙指导就是客户的需求。全国很多门诊也在做刷牙指导，但不是每个门诊都能通过刷牙指导获取到客户。

这其中做得好与坏，就有观念之差。不管你在哪一个岗位，运营岗、护士岗、医生等等，在你和客户接触的每一分、每一秒，都是在和客户建立信任关系。但是这些岗位之间又不是独立的，可以成立小分队互相配合、互相协助，这个小分队是可以达到1+1>2的效果的。

当时在做刷牙指导项目的时候，我们就成立了小分队。从开发小程序、设计盲盒，到开发牙牙岛闯关的小游戏，我们自己内部去推广，然后将这个小游戏在门诊应用起来。在门诊推广新产品时，我们会有“老客户、新产品，新客户、老产品”的意识。所以这款游戏出来之后，我们优先请老客户当体验官，而当做到老客户称赞这款游戏很好玩，恨不得要分享给身边的人的程度时，我们再把这款游戏推向新客户。

我们那时候把刷牙指导推广到了很多大城市。通过实践，我认为刷牙指导是医患沟通最好的场景，因为在刷牙指导里能同时做到科普、预防以及口腔宣教。像我在极橙工作，虽然面对的患者是小朋友，但是我们关键要让家长看出你是真心为了他们孩子好，所以简简单单的刷牙指导真的就能让家长放下戒备心理。

今年3-6月，虽然我们在上海不能开诊，但是通过刷牙指导的闯关小游戏，加上线上的私域流量运营，基本上每场活动都能销售一两万元的牙膏牙刷等产品，再加上社群活动结束之后的追销，我们6月份的业绩达到了近7年以来的一个新高。

很多人会觉得好像做儿牙挺简单的，其实是非常不容易的一件事。在这次的《超级链接者》（2.0版）中，每一章节的最后都会加上我在一线诊所里所经历过的真实案例分享。希望这本书能帮助诊所打通人才链路，从“员工管理”走向“员工赋能”，培养出更多“超级链接者”同诊所一起价值共生。